Três quartos dos bancos brasileiros (75%) atualmente empregam a biometria facial para identificar seus clientes. Os dados são da primeira etapa da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024, realizada pela Deloitte Consultoria.
No total, 24 bancos responderam aos questionários elaborados e aplicados entre novembro de 2023 e março deste ano. As instituições participantes da amostragem correspondem a 81% da totalidade dos bancos em operação no país. Além disso, 27 executivos do setor concederam entrevistas à equipe da Deloitte.
Após concluir o levantamento, a organização destacou o reconhecimento facial como uma das tecnologias mais adotadas pelas instituições financeiras no país. O chatbot, que simula um bate-papo com os correntistas para esclarecer dúvidas e orientá-los, existe em quase a mesma proporção que a biometria, com 71% de utilização.
Em seguida, na lista, aparecem a RPA (67%), tecnologia que automatiza processos repetitivos, facilitando aqueles realizados em grande escala; a Inteligência Artificial (IA) Generativa (54%), capaz de criar conteúdos e códigos a partir de um repertório já existente e amplamente utilizada para melhorar o atendimento ao cliente; e a Inteligência Cognitiva (25%), que imita o comportamento e o raciocínio humanos para solucionar questões. A pesquisa também indica que mais da metade (54%) dos bancos já incorporou a IA.
Representantes das instituições financeiras afirmaram que pretendem priorizar medidas de experiência do cliente (83%), inovações tecnológicas (71%), personalização de produtos e serviços (63%), segurança e privacidade de ponta (58%), responsabilidade social e sustentabilidade (54%), além de ofertas integradas de ecossistema (54%). De forma unânime, os bancos reconhecem que a segurança cibernética é um aspecto que merece atenção.
Em 2023, o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) emitiu pelo menos três alertas sobre o uso do reconhecimento facial em diferentes contextos: no transporte público, por planos de saúde e em condomínios. O órgão questiona os limites frequentemente ultrapassados pelas empresas em relação à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) e à legislação de direitos do consumidor. No caso do transporte público, o Idec descobriu que a empresa prestadora de serviço usava dados biométricos dos passageiros para publicidade, entre outros fins.
Em entrevista, o advogado do Programa de Telecomunicações e Direitos Digitais do Idec, Lucas Marcon, explicou que, de acordo com a LGPD, os bancos precisam permitir que o cliente escolha a medida de segurança que prefere. Isso inclui oferecer opções menos invasivas do que a biometria.
“Outra grande preocupação com a biometria, apesar de ser um mecanismo de segurança, é a segurança no armazenamento desses dados. Isso pode levar a vazamentos de dados posteriormente? Eles podem ser compartilhados com outras empresas? O risco de vazamento, especialmente, é algo que preocupa bastante, porque, se os dados biométricos de uma pessoa forem vazados, todos os lugares onde ela estiver cadastrada biométricamente estarão vulneráveis”, afirmou.
Marcon destacou que, na prática, nem todos os bancos têm seguido o que determina a lei. “Alguns bancos permitem o uso de métodos alternativos, enquanto outros são inflexíveis. Nessa situação, o que temos orientado aos consumidores, como segundo passo – embora às vezes não resolva – em uma abordagem mais coletiva, é registrar uma reclamação junto à Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD). Por quê? Porque, embora a ANPD tenha limitações para resolver demandas individualmente, está na sua agenda regulatória emitir regulamentações sobre o uso de biometria até o final deste ano ou início do próximo. Portanto, é importante que o máximo de clientes faça reclamações, para que o órgão tenha uma base de dados substancial e perceba que esse é um problema enfrentado pela sociedade, que o uso de biometria está se tornando indiscriminado”, defende o advogado do Idec.
Da Redação
